Media i Promocja Miasto Rozwój

Mobilny asystent w urzędzie

MAM

Postępująca obecnie w dość szybkim tempie transformacja cyfrowa obejmuje wiele dziedzin współczesnego życia, w tym także relacje obywatel – urząd. Dlatego Urząd Miejski Wrocławia przygotował nowe rozwiązania teleinformatyczne, tak aby wzorem miast promujących ideę Smart Cities, technologie ułatwiały mieszkańcom miasta codzienne i sprawne funkcjonowanie w mieście.

Taką nowością jest Wrocławska aplikacja mobilna MAM (Mobilny Asystent Mieszkańca). Dzięki prostej aplikacji na smartfony mieszkańcy mogą już bezpośrednio zgłaszać najróżniejsze sprawy od niedziałającej latarni po dziurę w jezdni. Zgłoszenie wysłać można jako osoba anonimowa lub posiadając konto w aplikacji. Aplikacja jest dostępna bezpłatnie na urządzenia z systemami Android i Windows Phone, lada moment będzie także dostępna dla użytkowników systemu IOS.

 

mam-slajd

Warto przy okazji przypomnieć, że Teleinformatyczne Centrum Obsługi Mieszkańca i Jeden Numer Urzędu Miejskiego (71 777 77 77) funkcjonuje już 5 lat. Od 2011 roku do dziś zaszły duże zmiany w zakresie rozbudowy technologicznej oraz organizacji procesu obsługi zgłoszeń mieszkańców. Nowa aplikacja bazuje także na doświadczeniu tych pięciu lat działania jednego numeru.

W roku założenia, TCOM obsłużyło niemal 100 tys. rozmów telefonicznych. W kolejnych latach liczba ta zwiększała się, aby ostatecznie za rok 2015  odnotować prawie 150 tys. Łączna suma rozmów za cały okres działalności TCOM do końca roku 2015 to ponad 662 tys.

W tym czasie okazało się, że idea szybkiego, telefonicznego dostępu do informacji urzędowych, z wykorzystaniem łatwego do zapamiętania – i tylko jednego numeru telefonu – znalazła dużą aprobatę wśród mieszkańców. Wyraz temu dawały wielokrotnie pozytywne komentarze mieszkańców zamieszczane w portalach społecznościowych.

W oparciu o pozytywne sygnały mieszkańców w sprawie działania TCOM, podjęto kolejne kroki zmierzające do rozszerzenia katalogu elektronicznych kanałów informacji dla mieszkańców..

W 2013 roku Jeden Numer rozpoczął funkcjonowanie w oparciu o kolejny ważny system teleinformatyczny – CRM (Customer Relationship Management), zarządzający kontaktami z klientami urzędu, wsparty komunikacją poprzez czat on-line oraz internetowy formularz kontaktowy. W latach 2013 – 2015 ogólna liczba obsłużonych sesji przez czat wyniosła 5417, natomiast formularzy kontaktowych 668. Przytoczone powyżej wyniki pokazały, którą z tych dwóch nowoczesnych form komunikacji elektronicznej z urzędem preferują mieszkańcy oraz jak w ciągu zaledwie kilku lat zmieniły się oczekiwania i podejście mieszkańców do sposobu budowania relacji mieszkaniec – urząd, na korzyść wykorzystania w nich nowoczesnych rozwiązań technologicznych.

Ponieważ od początku powstania TCOM, władzom miasta przyświecała idea zaangażowania w dbałość o rozwój wspólnoty lokalnej oraz poprawę jakości życia we Wrocławiu, przy czynnym zaangażowaniu samych jego mieszkańców, wdrożenie systemu CRM w strukturę funkcjonowania TCOM pozwoliło uzyskać dodatkową korzyść, jaką stało się zgłaszanie pod Jednym Numerem zdarzeń wymagających interwencji służb miejskich. Tym samym zaangażowanie ze strony mieszkańców przełożyło się na przyśpieszenie procesu realizacji prac związanych z uszkodzoną lub niedziałającą infrastrukturą miejską.

Kolejną nowością technologiczną, zaadoptowaną przez Urząd Miejski Wrocławia na potrzeby mieszkańców, stała się Dorota – Wirtualny Doradca Mieszkańca. Usługa ta została wdrożona na stronie BIP urzędu (bip.um.wroc.pl). Jej zadaniem jest pomoc w wyszukiwaniu informacji urzędowych, zamieszczonych na wskazanej stronie. Mechanizm ten wykorzystuje moduł sztucznej inteligencji aby jak najlepiej dopasować wyniki wyszukiwania do zadanych przez mieszkańca pytań. Poprzez tą usługę, mieszkańcy mogą także skorzystać z oddanych do ich dyspozycji, już istniejących kanałów komunikacji elektronicznej z urzędem czyli czatu on-line i formularza kontaktowego.

Mam nadzieję, że najnowsza funkcjonalność – Mobilny Asystent Mieszkańca – aplikacja dostępna praktycznie na każdym smartfonie, również zyska popularność i przyczyni się do aktywnego włączenia się mieszkańców w sprawy miasta.

Mobilny asystent w urzędzie
4 na podstawie 6 głosów

O Autorze

Włodzimierz Patalas

Włodzimierz Patalas

Sekretarz Miasta, z Urzędem Miejskim związany od 1999 roku. Ukończył Uniwersytet im. Adama Mickiewicza w Poznaniu.